Как провести успешное внедрение CRM

Опубликовано Июн 23, 2014

Как провести успешное внедрение CRM

CRM (Customer Relationships Management) в переводе означает Управление взаимоотношений с клиентами. В наше время это общеизвестное выражение, с помощью которого появляется возможность вести свой бизнес успешно.
На сегодняшнем рынке существует очень большой выбор программ систем CRM, которые вы сможете легко и не очень дорого приобрести себе. Но все не так просто, как кажется на первый взгляд.
Многие считают, что CRM это технология сбора и анализа о клиентах, но это совсем не правильно так думать. CRM это философия ведения бизнеса в наше время. Она ориентирована на удовлетворение желаний и потребностей ваших клиентов.
Главным аспектом является оптимизация бизнес-процессов на предприятии. Начинать необходимо с этого. Для этого вам нужно создать свою стратегию отношений с потребителями. Осуществлять свою деятельность по вами разработанной стратегии, и следить за тем, чтобы она приносила результаты, если нужно постоянно усовершенствовать ее.
Программные системы CRM только поддерживают вашу стратегию. Вы получите хороший от программных систем только в том случае, если они будут соответствовать вашей стратегии.
Как провести успешное внедрение CRMА вторым аспектом выступает то, что вам нужно определить свой сегмент клиентов и ориентируется на него. Угодить всем потребителям невозможно, потому что у каждого свои потребности и ожидания.
Потребности клиентов слаживаются с двух компонентов: уровень сервиса и товар с требуемыми свойствами.
Покупатель, приобретая товар, приобретает его с обслуживанием, за которое он тоже платит.
Клиенты, у которых не высокий финансовый доход, пойдут в магазин с низким уровнем обслуживанием и, соответственно, с низкими ценами, а кто имеет хорошее финансовое состояние, будут, обслуживается там, где высокий уровень качества, хоть и цены будут выше.
Разное качество обслуживания встречается даже в супермаркетах самообслуживания. Уровень обслуживания там будет отличаться оборудованием торгового зала, ассортиментом продукции, удобствах для клиентов и прочие.
Главными вопросами выступает не выбор программных систем CRM, а решение таких задач:
1. выбрать сегмент клиентов;
2. выбор товара и уровня обслуживание;
3. уровень сервиса.
4. особенности вашего сервиса;
5. конкурентоспособность вашего бизнеса, среди конкурентов в вашей сфере деятельности;
6. как проводить мониторинг и корректировать выбранную стратегию.
7. как вести мониторинг деятельности с клиентами, как корректировать, при необходимости, выбранную стратегию.